發布時間：2017-05-16 16:22:29
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在長途搬家客戶服務評價過程中，通用性的原則主要有以下幾個：
(1)準確性原則。在進行客戶服務評價時，首先應明確評價的目標對象是什么，功能目標是什么，不準確的目標和不準確的對象肯定會得出不準確的結論。
(2)過程化原則。把客戶服務放在供應鏈運行過程中考察，并把客戶服務本身作為一個過程考察，從各環節、各要素上發現問題，評價考證。即使是某個環節、某個節點上的專項客戶服務評價，也應如此。
(3)連續性原則。把客戶服務評價作為一個連續性工作來做，每次評價雖然各有側重，但整個過程、各次評價都應該相互關聯。即使對于某一過程的某一環節的客戶服務進行評價時，也應該采用不同方式連續進行，避免結論失真。同時，還要將經常性評價與專項評價結合起來，使評價連續地進行，減少隨意性。
(4)內部評價與外部評價相結合原則。從方式上看，客戶服務可由企業內部評價，也可由專業評價機構評價，但是將二者結合起來。
2.評價內容
(1)測定客戶預期的服務質量。要求客戶配合回想以往消費該項服務的經驗或口碑的影響，確定對該服務的預期質量水平。測評的指標包括對服務質量的總體期望、對服務個性化的期望值和對服務可靠性的期望值。
(2)測定客戶近期所感受的服務質量。選擇適當的客戶，要求他們對近期接受的服務作出評價。測定的內容包括對當前經歷的服務質量的總體評價、對服務個性化的評價和對服務可靠性的評價。
(3)測定客戶感知價值。要求客戶評價付出的價格與所獲得服務的質量等值的優劣。
(4)測定總體客戶滿意度。測定總體滿意度水平、服務優于或劣于期望水平的差距和現實服務與理想服務水平的差距。
(5)測定客戶抱怨情況。客戶抱怨情況可以反映出企業與客戶的溝通水平和管理水平。
(6)測定客戶忠誠度。通過測量掌握客戶獲得服務感受后再接受服務的傾向性。
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